ОБЕСПЕЧЬТЕ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА ЗА СЧЕТ ОПТИМИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ 

• Упростите процесс подачи обращений
• Обслуживайте пользователей с учетом SLA
• Повысьте скорость решения типовых запросов с помощью базы знаний
• Контролируйте качество сервиса за счет сбора обратной связи и на основе данных из аналитических отчетов 

Service Desk - полнофункциональное ИТ-решение для автоматизации работы с заявками. С его помощью пользователи могут обращаться в нужное подразделение по телефону, электронной почте или из личного кабинета, а исполнители обрабатывать каждую заявку с учетом SLA.

Карточка обращения системы Service Desk

Функциональная система Service desk для быстрой и эффективной работы с заявками

• Единая точка входа для любых запросов – пользователю не требуется знать, кому именно он должен адресовать запрос. Система Service Desk является единой, унифицированной точкой входа для любых обращений. Решение автоматически подбирает исполнителей в зависимости от услуги.

• Гибкие маршруты согласования заявок – решение автоматически проводит заявку от одного согласующего к другому в зависимости от вида обращения и прочих признаков.

• Контроль соблюдения SLA – система контролирует соблюдение сроков реакции на обращение, сроков исполнения заявок и заблаговременно напоминает сотрудникам о наступлении нормативных событий.  

• Оповещения и эскалации – все сотрудники, работающие с обращением, находятся в едином информационном поле: ведут коммуникации в карточке запроса, получают оповещения об этапах работы над заявкой. Если работа над обращением затягивается, пользователь может эскалировать его на руководителя.

• Формирование базы знаний – по окончании обслуживания исполнитель может написать отчет о проделанной работе, на основе которого создается статья в базе знаний. База знаний используется специалистами службы для выполнения заявок, а также в качестве готового ответа на запрос. С помощью базы знаний пользователи могут самостоятельно решить часть запросов, что снижает нагрузку на сервисные службы.

• Сбор отзывов о качестве обслуживания – после оказания услуги пользователи оценивают качество решения их запроса. Это позволяет контролировать уровень сервиса и вовремя выявлять зоны роста. 




КОНТРОЛируйте ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЕЙ И КАЧЕСТВО СЕРВИСА


Решение Service Desk автоматически формирует отчеты по работе с обращениями. Отчеты содержат статистические данные, собираемые системой, а также оценки пользователей. Это позволяет получить объективную картину по работе с заявками, а также расширить перечень услуг на основе анализа запросов.

• Отслеживайте эффективность и качество работы команд




Пример отчета по командам системы Service Desk

• Оценивайте работу конкретных специалистов




Пример отчета по исполнителям системы Service Desk




ЭФФЕКТ ОТ АВТОМАТИЗАЦИИ РАБОТЫ С ЗАЯВКАМИ С ПОМОЩЬЮ SERVICE DESK


• Пользователи знают, куда обратиться – модуль Service Desk является единой точной входа, что позволяет избежать путаницы в адресатах заявок. Это облегчает и ускоряет помощь пользователям.
• Исключение случаев утери ИТ-заявок – все заявки хранятся в системе централизованно, а не распределенно в почте или мессенджерах исполнителей.
• Соблюдение SLA – контроль SLA позволяет понять, выдерживаются ли нормативные сроки обслуживания, а также проводить аудит и принимать меры, в случае, если сроки нарушаются.
• Пополнение базы знаний – знания остаются в компании, передаются между сотрудниками в письменном виде.
• Сокращение длительности обработки заявок и повышение качества сервиса – это комплексный эффект от внедрения за счет автоматизации.